Annonce
Erhverv

Tal med en robot: De skal klare forsikring og pensionsopsparing

Administrerende direktør for PensionDanmark, Torben Möger Pedersen. Foto: Victoria Mørck Madsen

Inden for et par år vil robotter overtage mere end 50 procent af det arbejde i Pension Danmark, som menneskehænder udfører i dag. Ved hjælp af kunstig intelligens skal de blandt andet agere kundesupport over telefonen, forventer direktør Torben Möger Pedersen.

Som vand, der koger, popper faner op oveni hinanden på skærmen. De indeholder oplysninger om virksomheder og rigtige menneskers pensionsopsparing, men det går så stærkt, at øjnene på ingen måde kan følge med.

Det er en demonstrationsvideo af et stykke software - eller en robot om man vil - fra Pension Danmark. På 90 sekunder gør den iagttageren rundtosset, men løser samtidig lige så mange opgaver, som en virksomhedsrådgiver af kød og blod i pensionsselskabet gør på en halv time.

Robotten fixer virksomheders forkerte pensionsindbetalinger. Dem er der cirka 46.000 af om året i Pension Danmark, og de tager lang tid for mennesker at ordne.

- Med "Robert" eller "Roberta", som vi kalder den, sparer vi kunderne for to tredjedele af ventetiden og sparer selv 538 tusinde kroner i lønomkostninger om året isoleret på denne ene fejl, siger Flemming Schmidt.

Han er direktør for kundeservice og IT og befinder sig i et mødelokale i Pension Danmarks enorme glaspalads af en bygning på Langelinie Allé i København. Sammen med projektchef Henrik Tønnes er han ved at forklare, hvordan robotterne vinder indpas i landets største pensionsselskab.

- Om 1 til 2 år, når robotterne har lært at snakke godt dansk, har vi tænkt os at bruge dem i kundesupporten. Så vil man kunne ringe og få vejledning om natten og i weekenderne, siger Henrik Tønnes.

Planen er, at det skal frigøre mere tid til de ansattes virksomhedsbesøg, fysiske møder med kunder og "beslutningsarbejde". Men ved spørgsmålet om, hvilke opgaver robotten på længere sigt ikke vil kunne overtage, udløses en længere tankepause.

Annonce

PensionDanmark

PensionDanmark har 684.000 kunder fra 22.700 forskellige virksomheder.De har i dag 200 medarbejdere og fem robotter i form af licenser.

Ved hjælp af digitalisering har de sat omkostningerne pr. kunde ned fra 400 til 300 kroner.

Inden for to år forventer de, at over halvdelen af deres processer varetages af robotteknologi.

Konkret har de blandt andet automatiseret rettelsen af fejlindberetninger og vurderingen af, om nogle kunder skal have forsikring i forbindelse med kritisk sygdom.

Samme tendens i forsikringsverdenen

I GF Forsikring, som har hovedsæde i Odense, tror de på samme udvikling. Det fortæller Tine Kirk, som er deres forretningsudviklingsdirektør.

- I vores kommende forretningsplan satser vi også stærkt på yderligere digitalisering. Og med digitalisering mener vi også robot- og automatiseringsløsninger, siger hun.

Robotter i call-centrene bliver dog ikke virkelighed hos GF Forsikring lige foreløbig, fortæller Tine Kirk.

- Både af principielle årsager, men også fordi vi vurderer, at den direkte menneskelige kontakt er god at bevare, siger forretningsudviklingsdirektøren.

Brug for færre mennesker

Manden, der tegner de store linjer i Pension Danmark, direktør Torben Möger Pedersen, tager samme forbehold, når han skitserer fremtiden. Empatien skal bevares, og den mestrer robotterne ikke.

Men han fortæller også, at hans virksomhed vil rykke robotterne ind i flere og flere afdelinger, og at det vil gøre, at der på længere sigt er brug for færre menneskehænder til de mere rutineprægede opgaver.

- Ligesom alle mulige andre pensionsselskaber er vi optaget af at øge kvaliteten for den enkelte kunde ved hjælp af robotter. På den længere bane betyder det her derfor, at personaleantallet på sagsbehandlingsopgaver skal ned, siger direktøren.

Han forventer, at mindst halvdelen af alle Pensions Danmarks processer vil være automatiserede inden for de næste to til tre år. Og at ekspeditionstiden for kunderne samtidig vil falde markant.

- I dag har vi 200 medarbejdere. Hvor mange der er om 10 år, kan jeg ikke sige, men jeg kan garantere, at de vil have et endnu mere spændende job-indhold end i dag siger Torben Möger Pedersen.

Personlig robotrådgivning

Det gør hans direktør for it og kundeservice og hans projektchef heller ikke. I mødelokalet, hvor de fremviser og forklarer "robotiseringen" af Pension Danmark, har tænkepausen skabt ord, men intet konkret svar.

- Det er et godt spørgsmål, hvad robotterne på sigt ikke vil kunne gøre. Jeg ser en masse nye ydelser og services, som vil blive til på grund af kunstig intelligens, siger Henrik Tønnes og forestiller sig, hvordan det konkret vil udmønte sig.

- Inden for tre år vil vores kunder kunne få personlig rådgivning 24/7. Altså enten af en robot eller en medarbejder.

Annonce
Forsiden netop nu
Leder For abonnenter

Regler må stoppe elløbehjul-rod

’Elløbehjul roder i bybilledet’. ’Elløbehjul kører for hurtigt der, hvor der er mange mennesker’. Sådan lød det i min radio i anledning af, at transportminister Benny Engelbrecht mandag holdt møde med de kommuner – deriblandt Odense - hvor det i dag er lovligt at køre på elløbehjul, og hvor elløbehjulene i dag fylder alt for meget i bybilledet på den kedelige måde. Både når de er i brug, og når de ikke er. Men radioværten kunne næsten ikke sige det mere forkert. Hvis et elløbehjul – som oftest ligger og – flyder et sted på gaden, så er det, fordi den person, der senest har brugt det, bare har smidt det. Uden så mange andre hensyn end at det lige passede mig bedst der. Og hvis der er for meget fart på elløbehjulet, så skyldes det udelukkende den, der styrer tempoet. For selvom elløbehjul er smarte, sjove og et godt alternativ til flere biler på vejene, så kan de hverken flytte sig fra et sted fra et andet eller sætte farten uden hjælp fra et menneske. Ansvaret for det rod, som er opstået i kølvandet på lovliggørelsen af elløbehjulene, ligger kun ét sted: Hos dem, der bruger dem. Det er derfor, der er opstået et behov for regler. Fordi tankeløsheden og fraværet af hensyntagen lever for godt hos nogle af dem, der bruger elløbehjulene. Vi skal alle sammen være her og kunne færdes sikkert i trafikken. Så det er mit ansvar, at jeg kigger mig for, inden jeg går over en vej – at jeg ikke bare træder ud i forventning om, at de hjulede trafikanter standser. Det er mit ansvar, at jeg sætter min cykel i et stativ eller i det mindste parkerer den, så den fylder mindst muligt på et fortov, fordi jeg lige skal hente et par bukser, en fløderand eller fire tallerkener. Og det er mit ansvar, at jeg ikke parkerer min bil foran en ud- eller indkørsel, så jeg spærrer vejen for andre. Men nogle brugerne af elløbehjul er ikke det ansvar voksent eller bevidst, og så må der regler til. Og sanktioner til dem, der ikke kan finde ud af at følge dem. Selvom det ville været meget nemmere, hvis vi bare ryddede op efter os selv og tog hensyn til andre.

Fyn For abonnenter

26,5 milliarder fordelt til sundhed, forurening og trafik: Sådan påvirker regionens budget dig

Annonce