Annonce
Erhverv

Stryg på nettet: Kun en tåbe frygter ikke Facebook

William Atak lever af at genoprette virksomheders omdømme på internettet, når de har været udsat for negativ omtale. Privatfoto

Kunder afpresser i stigende grad virksomheder med negative kommentarer og deciderede shitstorme på sociale medier og rankingsites - Virksomhederne frygter jo nærmest forbrugerne i dag, siger William Atak, som lever af at rydde op efter shitstorme.

Annonce

Engang "gik man til Ekstra Bladet," når man som kunde følte sig så uretfærdigt behandlet, at det ikke var nok blot at brokke sig til naboen hen over hækken.

I dag er både journalistens pen og naboens velvillige ører overflødiggjort af sociale medier. Her kan utilfredse kunder lynhurtigt og uden synderlig anstrengelse eller forudgående overvejelser skrive og publicere deres klager.

Udviklingen har fuldstændigt tippet magtbalancen mellem forbruger og virksomhed. Sådan lyder det fra William Atak, direktør og stifter af et af Danmarks ældste online marketingbureauer, Atak, som har specialiseret sig i at genoprette virksomheders omdømme på internettet.

- Det er helt vildt. Virksomhederne frygter jo nærmest forbrugerne i dag, siger William Atak.

Tendensen til at fremføre sine klage i det offentlige digitale rum er stigende, fortæller William Atak. Kunderne har nemlig fundet ud af, at de kan presse deres vilje igennem ved at true med negativ omtale- måske endda en decideret shitstorm, hvis klagen virkelig får fat, hvad den i øvrigt oftere og oftere gør.

- Udviklingen kommer i takt med, at forbrugerne bliver opmærksomme på, at de kan bruge de sociale medier til at tage hævn eller afpresse virksomhederne til at få deres vilje, siger William Atak.

Annonce

Atak rydder op

Et af hans virksomheders store forretningsområder i dag er genoprettelse af virksomheders virtuelle omdømme. Online reputation management, kalder man også ydelsen.

Når en virksomhed har været udsat for massiv negativ omtale, vil den negative omtale længe efter poppe op i toppen af alle søgemaskinerne. Atak sørger for enten at få fjernet det negative indhold, hvis der er juridisk mulighed for det. Alternativt kan man outranke det negative indhold, hvilket grundlæggende betyder, at man producerer positivt indhold, som så at sige kan overdøve det negative. Målet er i første omgang, at de negative historier først fremtræder på Googles side to. Der er der nemlig kun 10 procent, der når om, når de søger.

Andre gange går William Atak på virksomhedens vegne i dialog med de forsmåede kunder. På den måde lykkes det nogle gange at få kunderne til selv at fjerne den negative kommentar, der plager virksomheden, han er hyret af.

Do’s and don’ts på SoMe

1. Lad være med at poste for ofte. Det gider dine kunder ikke se på, og så har du pludselig en fan mindre.

2. Sociale medier er SOCIALE - Lad være med at forsøge at sælge noget i dine posts. Brug i stedet sociale medier til at positionere dit brand.

3. Varirer dine posts. Ingen gider læse det samme om og om igen. De skal heller ikke være for lange.
Posts skal have værdi for dine fans. Del interessante artikler, synspunkter eller billeder.

4. Interager med dine fans, men vær varsom. Du skal ikke fylde for meget i debatten på din væg.

5. Og skulle en og anden komme til at skrive noget negativt om dig, din virksomhed eller dit brand, så SLET DET FOR GUDS SKYLD IKKE. Det er en dødssyn at slette kommentarer, og dine fans vil straffe dig for det.

6. Lad være med at bede dine fans dele dine posts. De deler, hvis dit post er interessant.

Annonce

Alle kan finde på det

Det er alle, som bevidst finder på at udnytte digitale medier som pressionsmiddel, fortæller William Atak.

- Bevidstheden omkring, at man ved at gå ind og skrive en negativ anmeldelse på vurderingssites som trustpilot eller på sociale medier, og at det efterfølgende bliver læst af andre potentielle kunder, har gjort, at selv den rolige flinke rare person ved episoder, hvor de føler sig dårligt behandlet, vil gå i krig med det her, siger han.

William Atak oplever selv, at langt flere efterspørger hans virksomheds kompetencer.

Siden sidste år har virksomheden fået fire gange så mange henvendelser fra både private og virksomheder, som ønsker at få genoprettet deres omdømme på nettet.

Annonce

Irrationel i sin anatomi

Nogle gange ender de negative kommentarer i regulære shitstorme. Fænomenet bliver mere udbredt og går ud på, at virksomheder pludselig bombarderes med sure opstød og klager på deres hjemmeside, på sociale medier eller på diverse anmeldelsessider.

Men hvordan starter man egentligt en shitstorm? Og måske endnu vigtigere: Hvordan får man den stoppet igen? Det ved Annemarie Kirk noget om. Hun er specialist i digitale medier og stifter af konsulentvirksomheden Haai.

- Shitstormen er folkedomstolen, som bare stikker af. Den er irrationel i sin ageren. Den arbejder på et uoplyst grundlag, hvor mange bare løber med. Det er derfor, den er så svær at få stoppet igen, siger Annemarie Kirk og fortsætter:

- Det kan være, man har et gammelt horn i siden på en virksomhed. Når man så får muligheden for at give virksomheden et drag over nakken, løber man med uden egentligt at sætte sig ind i sagen, fortæller Annemarie Kirk.

Det er der, man for eksempel melder sig ind i facebookgruppen Boykot Jensens Bøfhus, som er et af de seneste eksempler på en shitstorm, der gik ud over en fynsk virksomhed.

Annonce

Flere storme i fremtiden

Ligesom William Atak er Annemarie Kirk ikke i tvivl om, at vi kommer til at se endnu flere shitstorme i fremtiden. Derfor undrer hun sig også over, at virksomhederne endnu ikke er blevet bedre til at håndtere dem.

Hun ser nemlig gang på gang, at virksomhederne ikke når at lukke de negative kommentarer ned, før de bliver til regulære shitstorme.

- Ofte går der relativt lang tid, før virksomhederne opdager, at der rent faktisk er noget galt. Det skyldes, at de ikke har det fornødne beredskab, der sikrer, at de opdager det, når en negativ sag er ved at udvikle sig til en shitstorm.

Men noget tyder også på, at virksomhederne endnu ikke for alvor har forstået, hvad de risikerer. En undersøgelse fra Berlingske Business sidste år viste, at kun 27 procent af virksomhederne frygter at blive udsat for en shitstorm. Og det undrer Annemarie Kirk, fordi en shitstorm i sidste ende ofte viser sig ikke bare at gå ud over virksomhedens image men også ofte rammer virksomheden på bundlinjen.

Det er Jensens Bøfhus et eksempel på. Efter sagen valgte danskerne at boykotte restaurantkæden, hvilket betød, at et ellers fint regnskabsår endte med et underskud på 30 millioner kroner. Restaurantkæden giver selv shitstormen skylden for det dårlige resultat.

Sådan undgår du en shitstorm - Fire gode råd

1. Timing is everything. Som virksomhed er du nødt til at overvåge de sociale medier, så du kan agere hurtigt, hvis der er noget under opsejling. Er der en shitstorm på vej, så prøv om du kan komme dine kritikere i forkøbet og dermed tage det værste af brodden af deres kritik. For når først shitstormen raser, er der sjældent meget, du kan gøre.

2. Hvis du går ind i en konfliktfyldt dialog med en utilfreds kunde på sociale medier, så hold kort og koncist. Hold dig fra lange udredninger. Giv i stedet virksomhedens version af historien kort og præcist. I en venlig tone, vel at mærke.
Hvis du vælger at gå i rette med en kunde på sociale medier, skal du være stensikker i din sag. Er du ikke det, så læg dig fladt ned.

4. Du skal være ærlig. Det skal man altid, men især på sociale medier. Det er så nemt at blive afsløret. Risikoen for, at en eller anden kan afsløre din løgn er stor - og så er du færdig. Løgn er en dødssynd på sociale medier.

Kilde: Annemarie Kirk, ekspert i digitale medier og stifter af konsulentvirksomheden Haai.

Annonce

Kræver et beredskab

Skulle det være gået Jensens Bøfhus anderledes, skulle virksomheden have været langt hurtigere på aftrækkeren, da den negative sag begyndte at rulle, mener Annemarie Kirk.

- Virksomhederne bliver nødt til at prøve at forudse, hvad der kommer til at ske, når de har en negativ sag for på den måde at afværge, at den udvikler sig. For når først shitstormen ruller, er det som regel for sent at stoppe den igen. Men det er svært. For de sociale medier er vågne 24 timer i døgnet. Det kræver et beredskab, siger Annemarie Kirk.

Annonce
Annonce
Middelfart For abonnenter

Lovændring kan bane vejen for boliger i Gamborg: Der skal være noget til både børnefamilier, søvbryllup-segmentet og de ældre

Annonce
Annonce
Annonce
Forsiden netop nu
Kerteminde For abonnenter

Ekskæresten dræbte hendes bror: Line forsøgte i flere uger at få hjælp til at slippe fri fra voldelig kæreste

Debat

Mit digitale åndedræt

Sydfyn For abonnenter

Pendlere på Svendborgbanen til politikere: Få styr på det her

Annonce