Annonce
Odense

SDU-forskere har udviklet værktøj til patientklager: Læringen skal komme andre patienter til gode

134 millioner kroner kostede patientklager i 2018 Region Syddanmark. Foto: Lars Helsinghof Bæk/Scanpix
Sundhedsvæsenet forholder sig til patientklager på enkeltsagsniveau, men to SDU-forskere har fundet ud af, at man ved hjælp af et simpelt afkrydsningsværktøj kan lave en mere systematisk vurdering af klagerne. Det kan komme kommende patienter til gode.

Prøv at forestille dig følgende scenarie: En kvinde går til sin læge, fordi hun har mærket en knude i brystet. Lægen sender hende videre til sygehuset, der først i løbet af nogen tid diagnosticerer hende med brystkræft. Kræften spreder sig hurtigt, og kvinden mener, at hospitalet har været for langsom i sin diagnosticering, og sidder med en følelse af, at spredningen kunne være forhindret.

Hun skriver derfor en klage til Styrelsen for Patientklager. Hun får medhold i, at behandlingen ikke har levet op til den korrekte, faglige standard. Herefter modtager den afdeling og læge, som klagen omhandler, et brev og det er herefter op til afdelingen eventuelt at handle på afgørelsen.

Som patientklagesystemet ser ud nu er det op til de enkelte læger og afdelinger at forholde sig til eventuel kritik. Det bør være sat i system i langt højere grad, mener Søren Bie Bogh og Søren Fryd Birkeland. Foto: Ida Guldbæk Arentsen/Ritzau Scanpix

Ikke optimalt system

Sådan ser virkeligheden i dag ud, når man som patient klager over sundhedsvæsenet. Der er ikke et system for, hvordan klagesager bruges på de sundhedsfaglige arbejdspladser. Og det er langt fra optimalt. Det mener Søren Fryd Birkeland og Søren Bie Bogh, der har forsket i, hvordan man kan systematisere patientklager, så de forhåbentlig kan komme andre patienter til gode

- Vi ved, at når folk klager, er hovedårsagen, at de i bund og grund gerne vil hjælpe andre. Jeg ser klagesystemet som toppen af et isbjerg, hvor det kun er de allergrelleste oplevelser, der bliver klaget over. Så jeg synes, at når folk investerer så meget tid og energi i at formulere et brev, skylder vi patienterne at tage det så seriøst som muligt og lære af det, siger Søren Bie Bogh.

Annonce

Læring i nær-ved situationer

Det underliggende problem ifølge de to forskere er, at der mangler en systematisk måde at forholde sig til patientklager på. Samtidig forekommer der nemt en tilbøjelighed til, at man i sundhedssektoren primært beskæftiger sig med de sager, hvor der så at sige var noget at komme efter, altså de sager, hvor klager har fået medhold i, at noget var kritisabelt undervejs i behandlingen. Langt størstedelen af klagerne falder dog ikke ud til klagers fordel

- Så sidder man tilbage som klager og synes, man har fået en dårlig behandling og er meget frustreret over ens oplevelse med sundhedsvæsenet, men får ikke medhold, siger Søren Fryd Birkeland og tilføjer:

Det scoringsværktøj, de to SDU-forskere har undersøgt i en dansk kontekst, fylder ikke mere end et A4-ark og tager blot et par minutter at udfylde. Foto: Mads Claus Rasmussen/Ritzau Scanpix
Annonce

Patientens stemme

- Det forsøger vi at imødekomme ved at bruge det her værktøj, hvor man tager alle klager i betragtning. Jeg ser det her som patientens stemme i forhold til sundhedsvæsenet.

Hele pointen med at forholde sig til selve klagebrevet i stedet for afgørelsen er, at man kan hive læring ud af alle de situationer, hvor der ikke skete noget alvorligt, men som alligevel har fået en patient eller pårørende til at klage.

Søren Bie Bogh frembringer som ekstremt eksempel, at hvis man får amputeret det forkerte ben, er der sket aktuel skade. Der vil derimod være tale om alvorlighed, hvis man sætter krydset på det forkerte ben, men opdager det inden selve amputationen. Altså er der ikke sket aktuel skade, men alvorligheden er stadig meget stor.

- Det er en blind vinkel, for der kan være mange nær-ved situationer, man ikke lærer af, fordi det typisk ikke bliver registreret nogle steder. Men det ændrer ikke på, at patienten har fundet situationen så utryg, at man har klaget over det, siger Søren Bie Bogh.

Annonce

Simpelt afkrydsningsværktøj

Værktøjet, de har testet, er oprindeligt udviklet i England, men forskerne har konstateret, at det også fungerer i en dansk kontekst. Selve værktøjet er et scoringsark, der ikke fylder mere end et A4-ark, om end det bruges digitalt.

Der sidder i forvejen folk på sygehusene med en bunden opgave i forhold til at kigge på patienttilfredshed, sagerne skal læses igennem uanset, og at bruge et par minutter på at afkrydse et skema kan derfor være en god investering, mener Søren Fryd Birkeland

- Efter bare et år kan man forholdsvis enkelt lave en statistisk bearbejdning af det materiale, man får ud af scoringsværktøjet. Man vil kunne se nogle bestemte områder, hvor det ofte går galt. Handler det for eksempel om forsinkede diagnoser, om kommunikationen eller om overlæger, der taler nedladende. Når man så ved det, kan man jo lære af det, siger han.

Annonce

Skal kunne se tendenser

Målet med scoringsværktøjet er ikke at slå nogen oven i hovedet, for eksempel enkelte afdelinger eller læger. Tværtimod er hele pointen, at man med værktøjet vil kunne se nogle tendenser i de patientklager, sundhedsvæsenet modtager fra patienterne, som man kan bruge til at lave tiltag, der forhåbentlig nedbringer antallet af klager fremadrettet. Forskerne er i dialog med OUH omkring implementeringen af værktøjet.

I Region Syddanmark søgte 1900 patienter i 2018 erstatning for behandling i sundhedsvæsenet. 462 af sagerne blev anerkendt, og det kostede regionen 134 millioner kroner i erstatning.

Annonce
Annonce
Annonce
Annonce
Odense

Ikke til salg: Olav de Linde-direktør afviser grundejerforenings købstilbud af omstridt areal ved Åløkkeskoven

Dødsfald

Johannes Møllehave er død

Annonce