Annonce
Konflikthåndtering

Konfliktforebyggelse: Som smed skal Lars både håndtere maskiner og mennesker

For de ansatte i Vand og affald i Svendborg handler et sundt arbejdsliv om andet end frugtordninger og motion i arbejdstiden. De skal også være gode til at tale en potentiel konflikt ned, før den udvikler sig, når de er i kontakt med frustrerede kunder for eksempel i forbindelse med vejarbejde eller oversvømmede kældre. Hvor nogen nemt ryster det af sig, sætter det sig hos andre, oplever Lars Pedersen, der er uddannet smed og er arbejdsmiljørepræsentant i Vand og affald. - Det er et stort, men meget spændende emne, siger han. Foto: Katrine Becher Damkjær
Spildevand i kældre, akutte vandlukninger og opgravede fortove kommer sjældent belejligt, men mens dem, det går ud over, oftest kommer hurtigt videre, kan mødet med vrede og frustrerede borgere sætte sig i forsyningsmedarbejderne som mental nedslidning. Det sætter fem forsyninger nu fokus på i et projekt støttet af foreningen Velliv, som skal forebygge konflikter og arbejde med psykisk førstehjælp.

SVENDBORG: Som smed i Vand og affald i Svendborg skal Lars Pedersen ofte være parat til at greje den menneskelige psyke.

Selv om hans primære arbejdsopgave er at vedligeholde rensningsanlæggets maskiner, skal han også kunne skrue på de rigtige knapper, når frustrerede borgere lader deres desperation over oversvømmede kældre, vandlukninger eller andre akutte situationer gå ud over ham og hans kolleger.

Derfor handler et sundt arbejdsliv for de ansatte i Vand og affald om meget mere end frugtordninger, hjælp til rygestop og mulighed for at bevæge sig i arbejdstiden. Det handler i lige så høj grad om at kunne forebygge konflikter og håndtere dem, hvis de opstår, for at undgå mental nedslidning.

- Jeg har kolleger, der har oplevet vrede borgere, der nærmest har stået med pegefingeren i brystkassen på dem. Man ved aldrig, hvornår det sker, hvad du får smidt i hovedet, eller hvordan du reagerer. Når himmel og helvede står i ét, reagerer kunderne forskelligt, og det er klart, at folk er frustrerede, når der står spildevand i deres kælder. Så kan lunten være ret kort. Det har vi selvfølgelig forståelse for, men det er godt at være forberedt på, at det kan ske og vide, at der er opbakning internt i firmaet, siger Lars Pedersen.

Samtidig er det noget, der kan være svært at tale om i en mandeverden som den, jeg kommer fra, hvor vi kan se, når det bløder fra en finger, sætte plaster på og forholde os til det. Det er sværere at tale om følelser. Og det kan også være svært at afgøre, hvor grænsen går for, hvad vi skal blande os i. Derfor er det rart at få hjælp udefra.

Lars Pedersen, smed, spildevandstekniker og arbejdsmiljørepræsentant, Vand og affald i Svendborg

Annonce

Projekt med konflikthåndtering

Lars Pedersen er arbejdsmiljørepræsentant og derfor en del af den gruppe medarbejdere i det sydfynske forsyningsselskab, der er med til møder og temadage i et arbejdsmiljøprojekt for fem forsyninger. Foruden Svendborg er det forsyninger på Frederiksberg, i Billund, Esbjerg og Sønderborg.

Projektet er støttet af foreningen Velliv, der arbejder for at fremme mental sundhed, og gennemføres af virksomheden Joblife, der uddanner ledere, medarbejdere og arbejdsmiljøorganisationer.

Projektet går ud på at klæde medarbejderne bedre på til både at håndtere utilfredse kunder, nedtone potentielle konflikter og vide, hvad der på de enkelte arbejdspladser skal gøres, hvis der bliver brug for psykisk førstehjælp.

Annonce

Usikkert at arbejde alene

Elsebet Hyldsberg, organisationskonsulent i Joblife, erfarer, at usikkerheden er størst, når forsyningsmedarbejderne er alene på arbejde. Det kan for eksempel være i ydertimerne på en genbrugsplads, hvor de kan være nødt til at konfrontere brugerne med et krav om, at de skal sortere affaldet bedre:

- Mit overordnede indtryk er, at det er en problemstilling, de er meget opmærksomme på ude på forsyningerne. De arbejder meget med at være forstående, rummelige og håndtere situationerne godt. Men vi ser en vis forråelse i nogle menneskers måde at stille krav på og blive irriterede over, at de ikke kan få det, de vil have, med det samme.

- Der er nogle, der er blevet mere aggressive i deres adfærd overfor de ansatte. Det kan handle om skraldespande, der ikke bliver tømt, fortove, der skal graves op, eller når der bliver indført affaldssortering. Andre gange skal de ansatte i forsyningerne lukke for vandet akut uden at kunne nå at lægge sedler i postkasserne. Der kan godt opstå ubehagelige situationer, som kan være svære at håndtere, siger hun.

Om projektet

Fem vand- og spildevandsforsyninger sætter i et projekt fokus på at forebygge mental nedslidning på grund af konflikter gennem uddannelse, træning og erfaringsdeling til branchen.

Projektet er støtte af foreningen Velliv og udført af virksomheden Joblife.

Projektet gik i gang i slutningen af november 2019, og de fem forsyninger mødes flere gange undervejs. Desuden bliver der på hver enkelt forsyning gennemført to temadage, inden erfaringerne til sidst samles og bredes ud til hele branchen.

De fem forsyninger er Billund Vand & Energi, DIN Forsyning i Esbjerg, Frederiksberg Forsyning, Vand og affald i Svendborg samt Sønderborg Forsyningsservice.

Annonce

Viden om egne reaktioner

Repræsentanterne fra de fem forsyninger mødtes første gang i november 2019, og siden har Elsebet Hyldsberg afholdt en temadag alle fem steder med fokus på konflikthåndtering i forhold til dem, de fem forsyninger møder udadtil.

Senere bliver der sat fokus på det psykiske beredskab, der skal træde i kraft, hvis medarbejdere har været udsat for ubehagelige situationer, de har haft svært ved at slippe igen. Blandt redskaberne er en bedre forståelse af konflikter og egne reaktionsmønstre, så medarbejderne er bedre rustet til at tale en situation ned i stedet for at lade den gå op i en spids.

- I det øjeblik man får en fornemmelse af den sure borgers situation, kan man bedre lytte, og det giver som regel en bedre dialog og forståelse af hinanden. Vi tilbyder nogle metoder til nedtrappende kommunikation og viden om kropssprog og stemmeleje. Det handler om at have en viden om både sine egne og andres reaktionsmønstre. Er der nogle typer, man nemt bliver trigget af, kan en bevidsthed om det, gøre det nemmere at opdage, inden konflikten eskalerer. Så kan man enten tage nogle dybe vejrtrækninger eller stille om for få hjælp af en kollega, foreslår Elsebet Hyldsberg.

Lars Pedersen har indimellem den akutte telefonvagt, og i den situation er det ham, der skal løse udfordringer uden for almindelig åbningstid. Han ved aldrig, hvad han kommer ud til, og derfor er det godt at være forberedt og i stand til at tale vrede kunder ned, hvis han skulle møde dem. Foto: Katrine Becher Damkjær
Annonce

Sure kunder i telefonen

I Svendborg var produktchef i Vand og affald, Morten Schytte, i første omgang meget interesseret i den del af projektet, der handler om psykisk beredskab.

I forbindelse med en gennemgang af det psykiske arbejdsmiljø var behovet for en konkret og opdateret beredskabsplan blevet tydeligt. Samtidig er han dog også interesseret i den del, der handler om konflikthåndtering.

- Mange af vores kunder har ikke valgt at være vores kunder, og det giver indimellem nogle konflikter, når vi træffer afgørelser, der ikke går kundens vej. Vi bevæger os, ikke ofte, men nogle gange i lidt konfliktfyldte situationer, og det vil vi gerne klæde vores medarbejdere bedre på til at håndtere, forklarer han om forsyningsselskabets deltagelse i projektet.

Det gælder for eksempel på genbrugspladserne og ved oversvømmede kældre, men det gælder også for de folk, der sidder på kontoret og tager imod telefonopringninger eller måske føler sig ramt af vrede opslag på hjemmesider eller sociale medier, selv om de ikke selv direkte bliver omtalt.

Det forudser arbejdsmiljørepræsentant Lars Pedersen for eksempel bliver tilfældet i forbindelse med affaldssortering i Svendborg.

- Folk er jo forskellige. For nogle af mine kollegaer er det som at smide vand på en gås. De ryster det af sig og smiler af det. På andre gør det ondt. Jeg er ikke i kontakt med alle mine kolleger dagligt, men det er noget, vi taler om, også i arbejdsmiljøgruppen. Folk er berørt af det, siger Lars Pedersen, der som arbejdsmiljørepræsentant i Vand og affald i Svendborg er en del af det Velliv-støttede konflikthåndteringsprojekt for forsyninger. Foto: Katrine Becher Damkjær
Annonce

Svært i en mandeverden

Selv har Lars Pedersen ugentlige akutvagter ved telefonen, hvor han uden for normal åbningstid kan blive kaldt ud til hvad som helst og derfor ikke bare skal være faglig parat til at løse mange forskellige situationer. Menneskeligt skal han på et øjeblik også kunne fornemme og navigere i ukendte situationer.

I den forbindelse giver det en god ballast at kende sine egne reaktionsmønstre og mentalt være forberedt på lidt af hvert, hvis man for eksempel bliver nødt til at lukke for vandet, mens folk skal til at koge kartofler eller lave kaffe.

- Folk er jo forskellige. For nogle af mine kollegaer er det som at smide vand på en gås. De ryster det af sig og smiler af det. På andre gør det ondt. Jeg er ikke i kontakt med alle mine kolleger dagligt, men det er noget, vi taler om, også i arbejdsmiljøgruppen. Folk er berørt af det, siger smeden.

- Samtidig er det noget, der kan være svært at tale om i en mandeverden som den, jeg kommer fra, hvor vi kan se, når det bløder fra en finger, sætte plaster på og forholde os til det. Det er sværere at tale om følelser. Og det kan også være svært at afgøre, hvor grænsen går for, hvad vi skal blande os i. Derfor er det rart at få hjælp udefra, oplever han.

Annonce

Erfaringer til hele branchen

Med fokus på problematikken tror Lars Pedersen, at det bliver mere legalt, selv for mænd, der normalt ikke taler om følelser, at åbne op om, at de kan føle sig ramt, når de bliver udsat for vredesudbrud og frustration, fordi de står i første række i mødet med borgere og kunder.

- Det er en besværlig opgave, fordi det ikke kun er én ting, man skal være opmærksom på. Det kan jo ramme både dem, der oplever noget traumatisk, når de er ude at køre, dem, der står i en udgravning, og pigerne, der tager imod telefoner. Det er et stort, men meget spændende emne, siger Lars Pedersen.

Projektet bliver efter planen afsluttet til august, og derefter skal Elsebet Hyldsberg sammen med chefkonsulent Gitte Marcussen fra Joblife samle erfaringerne fra de fem forsyninger og brede dem ud til hele branchen.

Annonce
Annonce
Annonce
Annonce
Sydfyn

Private havne raser over Svendborg Kommune: Man kan ikke lave regler med tilbagevirkende kraft

Kerteminde

Røveri mod Circle K: Mand med Netto-pose truede med 20-25 centimeter lang kniv

Annonce