Annonce
Odense

Haaallooooo er det kommunen?: Vibeke blev stillet om til telefonsvarer efter 55 minutters ventetid

Kontaktcentret, der besvarer opkald til Kommunens hovednummer, er organiseret i Beskæftigelses- og Socialforvaltningen, der ligger på Tolderlundsvej i Odense. Foto: Niels Ahlmann Olesen/Ritzau Scanpix
Vibeke Mengel er målløs over ventetiden i den kommunale telefonsluse, hvor hun blot skulle stilles videre til byggesags-afdelingen. Mandag ventede hun 55 minutter. Dagen efter 34 minutter. Begge gange blev hun stillet om til en telefonsvarer.

Odense: Det var egentlig mest en formsag, mente Vibeke Mengel, da hun mandag ville ringe til BBR-afdelingen i Odense Kommune for at få orden på en byggesag, der blev afsluttet for to år siden, men som Odense Kommune aldrig havde fået registreret i BBR-systemet.

Vibeke Mengel vil gerne have omlagt lånet i sit hus, og skulle derfor have registreret sin overdækkede terrasse. Egentlig en formalitet, som skulle være foregået automatisk, men som af en eller anden grund ikke var sket.

Det viste sig imidlertid at være en noget mere besværlig opgave end forventet at få fat i BBR-afdelingen i By- og Kulturforvaltningen.

Annonce

Da hun mandag i denne uge satte sig for at ringe til BBR-afdelingen, blev hun nemlig fanget i kommunens telefonsluse, hvor hun fik lov at vente i 55 minutter, selvom hun i telefonen blev oplyst, at hun var nummer syv i køen, inden hun blev stillet om til BBR-kontoret. Her fortalte en telefonsvarer, at kontoret var lukket for henvendelser om mandagen og kun åben tirsdag og torsdag fra 10 til 12.

Væbnet med tålmodighed satte Vibeke Mengel sig til telefonen endnu en gang tirsdag formiddag. Denne gang fik hun lov at vente i 38 minutter, inden hun igen fik den samme telefonsvarer. Måske fordi kontoret havde glemt at slå den fra.

- Jeg er ret målløs over, at det skal tage så lang tid, når jeg bare skal stilles videre til et kontor. Det er jo omstillingen, jeg ringer til. At stille om tager jo få sekunder. Hvordan kan det tage 55 minutter at stille seks personer videre eller over en halv time at stille tre personer videre, som det gjorde dagen efter, spørger hun.


Jeg er ret målløs over, at det skal tage så lang tid, når jeg bare skal stilles videre til et kontor. Det er jo omstillingen, jeg ringer til. At stille om tager jo få sekunder. Hvordan kan det tage 55 minutter at stille seks personer videre eller over en halv time at stille tre personer videre, som det gjorde dagen efter

Vibeke Mengel


- Hvis der er ferielukket, så er det fair nok. Men så sig det, foreslår Vibeke Mengel.

Vibeke Mengel er klar over, at det er muligt at henvende sig digitalt, men da hendes sag er registreret forkert, og det netop er årsagen til hendes problem, er det ikke muligt. Hun har forsøgt sig med en mail til BBR-afdelingen, men uden at få et svar.

- De kunne jo for eksempel kvittere for, at det har modtaget min mail, som hun siger.

Ventetider i Kontaktcentret

Kontaktcentret er organiseret i Borgerservice, der hører til i Beskæftigelses- og Socialforvaltningen.

Herfra medgiver man, at der har været lange ventetider i denne uge.

Mandag den 27. juli var længste ventetid en time og 59 minutter. Den gennemsnitlige ventetid var 36 minutter.

Tirsdag 28. juli var den længste ventetid 50 minutter og den gennemsnitlige ventetid 16 minutter.

Onsdag den 29. juli var den længste ventetid på 41 minutter og den gennemsnitlige ventetid 12. minutter.

Længste ventetider var i tidsrummet 10 til 13.

I juni var den gennemsnitlige ventetid på 6 minutter og den længste på 15 minutter.

Kontaktcentrets interne succeskriterium er en ventetid på under 8 minutter.

Uheldige dage

I Beskæftigelses- og Socialforvaltningens Kontaktcenter, der blandt andet modtager opkaldene til Odense Kommunes hovednummer, beklager leder Jesper Clausen, at Vibeke Mengel har ventet så længe på at blive stillet igennem.

- Det er selvfølgelig beklageligt, at borgeren har oplevet lange ventetider, og vi forsøger hele tiden at optimere oplevelsen for byens borgere, når de kontakter os, ud fra de forudsætninger vi har - også i sommerferien, siger han.

Særligt mandag var der ekstraordinært mange henvendelser, og den længste ventetid på dagen var 1 time og 59 minutter, mens den gennemsnitlige ventetid var 36 minutter, oplyser Kontaktcentret. Tirsdag var det også skidt med længste ventetid på 50 minutter og 16 minutter i gennemsnit.

- Vi er selvfølgelig langt fra tilfredse med den ventetid, borgeren har oplevet, og allerede tirsdag fik vi sat et automatisk svar på, der gjorde opmærksom på, at ventetiden var lang, siger Jesper Clausen.

Annonce

Normalt direkte nummer

Normal procedure vil være, at en borger som Vibeke Mengel i forbindelse med viderestillingen får afdelingens direkte nummer oplyst, så hun ikke skal gå via kommunens hovednummer dagen efter.

Jesper Clausen forklarer også, at det nummer man får i køen, ikke er det reelle kønummer, der er højere. Det arbejder forvaltningen på at finde en teknisk løsning på.

Der er desuden mulighed for at blive ringet op i stedet for at vente i en telefonkø - man beholder sit nummer i køen, forlyder det fra Kontaktcentret, men den mulighed turde Vibeke Mengel ikke benytte af frygt for, at der skulle gå for lang tid.

Jesper Clausen forklarer også, at Kontaktcentret ikke kun er en omstilling, men også hjælper borgere med deres henvendelser, hvilket kan resultere i længerevarende samtaler, der forlænger ventetiden.

I forbindelse med omprioriteringer til velfærd i budget 2020 blev serviceniveauet i Kontaktcentret reduceret, og det har haft en påvirkning på servicen også hen over sommeren, forklarer lederen af Kontaktcentret også.

- Men det her får os da til at overveje, hvordan sommerferiebemandingen skal være næste år, for ventetiderne har været for lange i denne uge, siger Jesper Clausen.

Torsdag lykkedes det i øvrigt Vibeke Mengel at komme igennem til BBR-afdelingen. Hun ventede omkring et kvarter i slusen og 20 minutter på BBR-kontoret, der ordnede hendes sag med det samme.

- Det var fin og upåklagelige service, bemærker hun.

Annonce
Faaborg-Midtfyn For abonnenter

Blev landskendt for at drikke sit eget tis for åben skærm: Nu kaster 33-årige Camilla sig ud på en vanvittig rejse

Danmark

Søndagens coronatal: 353 nye smittede det seneste døgn

Annonce
Annonce
Annonce
Forbrug

Tilbud onsdag aften: Du får ekstra 50 procent rabat på datovarer i supermarkeder

Erhverv For abonnenter

Se ind i Assens' nye restaurant inden den åbner: Vi kommer til at lave mad, som folk vil køre efter

Odense Bulldogs

Efter en rædselsfuld start: Bulldogs genopstod som Fugl Føniks

Odense

Jem og Fix åbner endnu en butik i Odense: - Den bliver større og mere luftig, end kunderne er vant til

Odense Håndbold

Odense Håndbold tilbage på sejrssporet - Champions League kamp blev en målrig affære

Danmark

Søndagens coronatal: 353 nye smittede det seneste døgn

Odense Bulldogs For abonnenter

Bulldogs i hård kamp: Navne med varme numser, toppost og din stemme

Odense

Cecilia droppede fuldtidsjobbet for at blive selvstændig: Nu broderer hun med mormors gamle sytråd

Tyskland

Live: Valgprognoser giver lille forspring til SPD - følg gyservalget i Tyskland

Kultur

Stig Rossen faldt i søvn på scenen midt i en forestilling: - Jeg havde slået hjernen fra og sendte kun kroppen på arbejde

Navne For abonnenter

Har hjulpet over 1000 mennesker til selvmord: Kontroversiel læge har dødelig dosis klar til sig selv og hustruen

OB

OB-træner kender ikke til retfærdighed - nu skal defensive udfordringer løses

Annonce