Annonce
Erhverv

Bilbranchedirektør: - Kunder misbruger nettets magt

Flere virksomheder får prygl på nettet.

I bilbranchen støver forhandlere og mekanikere aktivt ophavsmænd til negativ omtale op for at få lukket historierne ned, før de skader forretningen.

Annonce

Hos autoværkstedet CW Johansen i Odense har indehaver Jonny Hellfach endnu aldrig oplevet, at hans kunder har skrevet negativt om ham på vurderingssites og sociale medier.

Men han gør også alt for, at hans kunder ikke går utilfredse fra værkstedet. Og nogle gange æder han også en kamel eller to, hvis det kan gøre kunden glad.

- En fjer kan hurtigt blive til fem høns. En misforståelse kan hurtigt blive til en klage på nettet. Det er jo nemt. Og man ved, at alle andre kan se det samtidig, siger Jonny Helfag.

Når mekanikeren aldrig har oplevet negative kommentarer på nettet, skyldes det, at han aldrig tager chancen.

Får han at vide, at en kunde har klaget over noget på værkstedet, mens han ikke var der, så ringer han altid til dem for at tale med dem om problemet.

- Nogle gange kan man også bare se, at kunden ikke er helt tilfredse. Der går jeg altid i dialogen og prøver at finde ud af, hvad der er galt. Man må aldrig bare sende dem ud af døren og tænke "det går nok," siger Jonny Helfag.

Der er blevet kortere fra glad kunde til sur kommentar på nettet. Det oplever de især i bilbranchen. I Odense har mekaniker Jonny Hellfag heldigvis endnu til gode at blive svinet til på nettet. Men han sluger også hellere en kamel eller to end lader en kunde gå utilfreds ud af døren.
Annonce

Kunderne har magten

Desværre er den fynske mekaniker blot en af få heldige i autobranchen, som ikke føler sig presset af kunder, der benytter sig af internettets magt.

- Det er vores klare opfattelse, at den her magt også bliver misbrugt af kunderne engang imellem. At de bruger muligheden for at klage offentligt til at lægge pres på vores medlemmer, siger Jens Brandstrup, direktør i Autobranchen Danmark, som organiserer bilforhandlere, bilværksteder og autolakererier i hele landet.

Han fortæller, at Autobranchens medlemmer i stigende grad bruger tid og energi på at støve de negative kommentarer om dem på nettet op for derefter at tage kontakt til deres ophavsmænd for at få lukket historierne ned. Som regel går brancheorganisationens medlemmer i dialog med de kunder, der omtaler dem negativt, for at finde en løsning.

- Det er kunden, der har fat i den lange ende. Det er ham, der bestemmer, hvad han vil skrive, og medmindre det er groft intimiderende, så man juridisk har en mulighed for at få fjernet kommentaren, har vores medlemmer i princippet ikke nogen reaktionsmuligheder, siger Jens Brandstrup og fortsætter:

- Negativ omtale kan være meget skadeligt. Man plejer at sige, at der skal 10 gode historier til at opveje én dårlig.

Annonce

Mere kritiske kunder

På autoværkstedet i Odense tror Jonny Hellfag ikke, at udviklingen med de negative kommentarer på nettet kun handler om, at kunderne har opdaget, hvor stor en magt de egentlig har fået med sociale medier. Moderne forbrugere er også bare blevet meget mere kritiske end tidligere, mener han. De vil vide præcis, hvad de får for deres penge.

- Man skal kommunikere meget mere med kunderne i dag. Før krisen reparerede vi bare alt, der var i stykker, når vi fik en bil ind. I dag ringer vi altid først og får accept, før vi begynder at lave noget. Der er ikke langt fra tilfreds til utilfreds kunde i dag, siger han.

Annonce
Annonce
Middelfart For abonnenter

Lovændring kan bane vejen for boliger i Gamborg: Der skal være noget til både børnefamilier, søvbryllup-segmentet og de ældre

Annonce
Annonce
Annonce
Forsiden netop nu
Kerteminde For abonnenter

Ekskæresten dræbte hendes bror: Line forsøgte i flere uger at få hjælp til at slippe fri fra voldelig kæreste

Debat

Mit digitale åndedræt

Sydfyn For abonnenter

Pendlere på Svendborgbanen til politikere: Få styr på det her

Annonce